质量的历史 (The History of Quality)
质量运动可以追溯到中世纪欧洲。13世纪末，手工业者开始组织企业联盟称为行会。

直到19世纪早期，工业领域中的制造业仍倾向于沿袭这种手工业模型。18世纪50年代中期，英国出现了以产品检查为中心的工厂体系，并在19世纪早期发展为工业革命。

在20世纪早期，制造者开始在质量实践操作中加入质量管理流程。

美国进入二战时，质量成为战争取得胜利的一个关键部分：一个州生产的子弹，需要确保与另一个州生产的枪支规格符合。军队开始严格检查产品的每一部分；之后为了简化并加速这个过程并确保绝对安全，在官方公布的军事规格标准以及 Walter Shewhart 的统计流程控制技术的培训课程的帮助下，军事上开始使用采样技术做质量检查。

受二战后日本的质量革命的直接影响，在美国全面质量的涵义也诞生了。日本采用美国人Joseph M. Juran 和 W. Edwards Deming 的思想，不只是集中力量于检查，而是通过流程中的工作人员改善企业中的流程。

20 世纪 70 年代，美国工业如汽车、电子行业由于和日本的高质量竞赛，得到长足的发展。美国对于此的反应，不只关注在数据统计上，也包括对整个企业的改善方法，后来发展成为全面的质量管理。

20 世纪的最后 10 年，全面质量管理被许多商业领导者追奉。但当全面质量管理的这个术语渐渐退去时，更多的实践却在继续，尤其是在美国。

新世纪到来的近几年，质量运动逐渐成熟，超出全面质量。新的质量体系以 Demin、Juran 和早期的日本质量从事者的理论为基础发展演化而来，质量也超出制造业，向服务业、医疗、教育、以及政府部门发展。

持续改进 (Continuous Improvement)
持续改进就是不断努力改进产品、服务或流程。改进可以通过努力实践积累，也可能在短时间内立刻产生突破。

持续改进普遍使用的工具是 PDCA 循环，即计划-实践-检查-执行循环，也被称作“戴明环”或 Shewhart 循环：

• 计划：确定一个改变的时机和计划。
• 实践：小规模执行改变。
• 检查：应用数据资料分析这种改变的结果是否与以往不同。
• 执行：如果改变成功，则更广泛规模的实施，并不断评估实施结果。如果这种改变无效，则重新开始 PDCA循环。

其他广泛使用持续改进的方法 - 比如六西格玛、精益、全面质量管理 - 强调员工的参与和团队合作；衡量过程并使之系统化；减少差异、缺陷和周期次数。

质量成本（Cost of Quality）
质量成本， 这是一个被广泛使用，也被大多数人误解的词。 “质量成本”不是创造产品和服务的价格。它是没有创造出来的质量产品或服务的成本。 每次返工，质量成本就增加。 质量成本是以下各种成本总和：

1. 预防措施成本

所有活动成本根据实际情况具体设定，从而避免产品及服务的劣质。 包括以下内容的花费：

• 新产品检查
• 质量规划
• 供应商能力调查
• 流程质量评估
• 质量改善小组会议
• 质量改善项目
• 质量教育及培训

2. 评估成本

这些成本与衡量、评估、稽核共同确保产品或服务符合质量标准和行为要求。 这些包含以下成本：

• 外来及所得调查
• 对购买的材料的测试
• 过程中及结束时的调查
• 测试
• 产品、过程、及服务的稽核
• 衡量刻度及测试要求
• 外来的提供和原料

3. 内部失败成本

失败成本。举例如下：

• 废料
• 返工
• 重新检查
• 重新测试
• 原料检查
• 降低等级

4. 外部失败成本

这种失败的成本发生在运送产品，或在给客户提供服务时或之后发生的。举例如下：

• 处理客户投诉
• 顾客退货
• 正当索赔
• 产品召回

全部质量成本：

以上成本的总和。这个成本代表一个产品或服务的实际成本与缩减后的成本之差，并且只存在于杜绝不符合标准的服务、产品故障、或制造加工时的瑕疵的情况下。

顾客满意度 （Customer Satisfaction)
各种类型和规模的企业越来越意识到必须要最大程度的满足他们的客户。这适用于工业、零售、以及大宗批发各种商业、政府实体、服务业、非盈利性企业、以及企业中的每一个小团体。两个重要的问题：

谁是顾客？

顾客包括任何一个企业向其提供产品或服务的人士。下面的表格举例说明供应商 - 顾客的关系。（许多企业同时担任顾客与供应商两种角色）

• 供应商-顾客关系举例
• 供应商 顾客 产品或服务
• 汽车制造商 个人顾客 汽车
• 汽车制造商 汽车经销商 销售艺术等
• 银行 普通账户持有人 安全检查操作
• 中学 学生和家长 教育
• 地区记录员 地区居民 记录维护
• 医院 病人 医护
• 医院 保险公司 病人资料
• 保险公司 医院 服务付款
• 钢铁切割部门 冲床部门 钢材
• 冲床部门 点焊部门 成形的零件
• 所有部门 薪资部门 工作时间数据

怎样使顾客满意？

不要有已知顾客需要的前摄。在这个问题上有许多例子，如“新可乐”和不出售的汽车模型。许多企业花大量的时间、资金和努力来“倾听”顾客的声音，使用顾客调查、聚焦团体和投票表决。

使顾客满意包括在需要时提供相应的产品及服务。在许多情况下，是由顾客负责向供应商提供要求。例如，薪资部门应该通知其他部门员工上报工作时间的准确格式。如果薪资部门没有恰当的执行此项工作，他们需要承担因此产生的报告格式各异的责任。

质量保证和质量控制 （Quality Control and Quality Assurance )
“质量保证”和“质量控制”经常被替换用来表示确保服务或产品质量的方法。但实际上它们的意义不同。

• 保证：给人以信心的行为，确定的状态或确定的行为。
• 质量保证：在一个质量系统中实行预先计划的系统的活动，以实现一种产品或服务的质量要求。
• 控制：预示将有必需的、纠正的反应的一种评估；管控一个由一系列偶然原因导致变化的流程的行为。
• 质量控制：应用观测技术和活动以实现质量要求。